Les outils
Persona
Le persona permet de représenter une typologie d’usager, en lui attribuant des caractéristiques : prénom, âge, profession, situation personnelle et professionnelle. Il doit être la représentation réelle de ses différents usagers et se baser sur des faits avérés.
Parcours utilisateur
Le parcours utilisateur (ou le customer journey map en anglais) est un outil qui permet une visualisation de l’expérience du service vécue par l’utilisateur. Il représente les différentes étapes du service et aide à une analyse de l’expérience, en vue de l’améliorer. Il se compose de 3 étapes : le parcours, les points de contact, et les émotions.
Lorsque les émotions ressenties par l’usager sont négatives, cela représente des opportunités d’innovation pour l’organisation.
Aller plus loin...
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La cartographie des acteurs
La cartographie des acteurs (ou le stakeholder en anglais) permet d’identifier les différentes parties prenantes du projet. Les parties prenantes représentent toutes les personnes ayant un impact ou pouvant avoir un impact sur le projet.
L’entretien
Lors des phases d’enquête terrain, l’entretien individuel permet d’aller à la rencontre des usagers et de les questionner sur les besoins ou les problèmes qu’ils peuvent rencontrer. Ces entretiens se basent sur des questions ouvertes dans le but de faire parler l’interlocuteur en face.
Le focus group
Le focus est un autre outil de l’enquête terrain. Il permet d’interroger ses usagers en réunissant différents profils autour de la table. Le principe et le même que celui de l’entretien, le designer pose des questions ouvertes aux usagers, et apporte la dynamique de groupe.
Le mur des pépites
Le mur des pépites permet de synthétiser, de retranscrire les verbatims et de trier les informations récoltées lors de l’enquête terrain auprès des usagers.
Les cartes tendances
La phase d’idéation est une phase de divergence, permettant d’imaginer des solutions pour répondre à notre problématique. Pour cela, plusieurs outils existent. Les cartes tendances sont des cartes d’inspiration, qui permettent d’alimenter et de booster la créativité des participants. L’outil présente les tendances actuelles dans différentes catégories.
Le prototype
Une fois les solutions imaginées, le prototype permet de donner forme à son idée. Grâce à des matériaux de base (carton, ciseaux, scotch, papiers, Lego, etc.) l’objectif est de représenter sa solution afin de continuer à la développer et se mettre en empathie avec l’usager.
Le test utilisateur
Le test utilisateur confronte la solution au monde réel, pour identifier les imprévus plus tôt et éviter des coûts de modification.
Le prototype permet de tester sa solution auprès des usagers. L’usager cible, manipule le prototype et fait ses retours qui permettront d’améliorer la solution.